Von Christian Schröter, 15. März 2023, Lesedauer 4 Minuten, 46 Sekunden
2 unterschiedliche Paar Schuhe mit Synergiepotenzial, Spitch und Chat GPT: Chancen und neue Horizonte
Frankfurt, Zürich, 15. Februar 2023
Die kürzliche Veröffentlichung von #Chat #GPT und die Ankündigung von #Google #Bard sorgen für viel Wirbel und zahlreiche Diskussionen rund um #Künstliche #Intelligenz. Es hat den Anschein, dass wir Zeugen einer neuen technologischen Revolution werden, und so ziemlich jeder, der einen Internetanschluss hat, ist begeistert, diese Tools auszuprobieren. »Wir bei Spitch sind da keine Ausnahme. Wir waren sehr daran interessiert, die Fähigkeiten von Chat GPT zu bewerten und zu verstehen, wie unsere eigenen CX Produkte davon profitieren könnten.«
Die #KI gesteuerten Lösungen von Spitch sollen Contact Center Anbietern helfen, die Anliegen ihrer Kunden besser zu verstehen, richtig umzusetzen und die Qualität und Kosteneffizienz ihrer Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Die Produktfamilie und Servicefamilie von Spitch umfasst derzeit: eine Omnichannel-KI-Plattform (Sprache und Text) für Kunden- und Mitarbeiterservice mit nahtloser Telefonieintegration, virtuelle Assistenten für das Dialogmanagement, Sprachbiometrie, Sprachanalyse, eine universelle NLU Engine (Natural Language Understanding), Konversationstranskription und eine Reihe weiterer Komponenten und KI-Technologien.
Chat GPT hingegen setzt neue Maßstäbe in den Bereichen NLU und Inhaltserstellung und verändert bereits jetzt die Art und Weise, wie Menschen mit KI umgehen.
»Wir sehen diese neue Technologie als potenzielle Basis für neue Möglichkeiten, sowohl für uns und unsere Kunden als auch für die Branche insgesamt. Während sich die #Spitch Dienste darauf konzentrieren, die Customer Journey zu optimieren, bietet Chat GPT die Möglichkeit, diese Journeys mit einem neuen Standard bezüglich der Bereitstellung von Informationen zu ergänzen. Dabei konzentriert sich Spitch darauf, seine Lösungen auf die spezifischen Bedürfnisse von Kundencentern und Contact Centern anzupassen.«
Die Conversational AI von Spitch bietet Unternehmen und Behörden eine KI gesteuerte Omnichannel Lösung. Es ist abzusehen, dass Chat GPT ähnliche Technologien eine gute Erweiterung oder Ergänzung unserer Angebote darstellen können. Dazu einige Beispiele …
Allgemeine Zusammenfassungen
Spitch Lösungen zeichnen täglich Hunderttausende von Kundengesprächen auf, transkribieren sie und fassen sie zusammen. Chat GPT kann on the fly gute Zusammenfassungen liefern. Diese können den Managern von Customer und Contact Centern schnell helfen zu verstehen, was aktuell geschieht.
Eingehende Anrufanalyse
»Unsere Speech Analytics Plattform bietet eine Komplettlösung für Konversationsfunktionen einschließlich Inhaltsanalyse. Wir sehen bereits, wie Chat GPT diese Funktionalität durch die Bereitstellung von Ad-hoc-Empfehlungen zu bestehenden Gesprächen auf der Grundlage bekannter Best Practices der Branche erweitern kann. Spitch kann diese entlang den Anforderungen auf die spezifischen Kundenbedürfnisse abstimmen.«
Umformulierung von Inhalten
Die Lösungen von Spitch bieten eine direkte Integration mit internen und externen Wissensdatenbanken und FAQs. Diese sind jedoch in der Regel in einem akademischen oder sehr technischen Stil verfasst. Chat GPT ist nicht in der Lage, die Frage und deren Sinn so gut zu verstehen wie Spitch oder gar eine direkte korrekte Antwort zu geben. Aber es kann die von der Spitch-Lösung bereitgestellte Antwort ergänzen, indem es sie in einer leichter verständlichen Sprache oder in einem spezifischen Sinne umformuliert. Das könnte der Customer Journey einen erheblichen Mehrwert hinzufügen.
Keine klaren und zuverlässigen Angaben – was Chat GPT zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht kann
Heute gewinnen wir nur erste Eindrücke, was dieses neue Technologieparadigma leisten kann. Wir können indes bereits ganz klar einige Bereiche erkennen, in denen Technologien wie Chat GPT unzureichend funktionieren und möglichweise nie besonders gut arbeiten werden.
So ist Chat GPT zwar eine Konversationsmaschine, aber sie ist nicht dafür konzipiert, klare und zuverlässige Antworten zu liefern. Darüber hinaus ist das System nicht darauf ausgelegt, irgendeine Art von aktiver Verknüpfung oder Abfrage zu ermöglichen. Chat GPT antwortet und schöpft aus dem riesigen Fundus des verschriftlichten Wissens der Menschheit, aber es hat keinen Mechanismus, um dieses Wissen oder die Interaktionen mit spezifischen Anfragen oder Kundendaten zu verknüpfen. Es ist kaum möglich, auf einzelne Kundengespräche zu verweisen, Datensätze in einer #Datenbank zu verknüpfen oder auf frühere Informationen korrekt einzugehen.
Chat GPT ist (derzeit) nicht kundenspezifisch anpassbar, während Spitch-Lösungen passgenau an die Kundenbedürfnisse adaptiert werden. Chat GPT bietet derzeit keine Möglichkeit, die Antworten anzupassen oder sie auf einen bestimmten oder begrenzten Bereich zu beschränken.
Chat GPT arbeitet nicht immer korrekt. Spitch Lösungen hingegen konzentrieren sich auf korrekte Antworten in einem vom Anwender definierten Bereich. Chat GPT hat derzeit keine solche inhaltliche Fokussierung und kann daher mit irrelevanten oder völlig falschen Inhalten antworten.
»Bei Spitch sind wir immer gespannt auf die Zukunft der KI und gestalten diese mit. Besonders gespannt sind wir heute darauf, wie Chat GPT und ähnliche KI-Technologien diese Zukunft beeinflussen werden. Wir sehen viele Synergien, viele Möglichkeiten und viel Raum für uns, um in diese Zukunft hineinzuwachsen.«
Spitch wird weiterhin die neuesten KI Technologien für die Kunden bereitstellen
Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen #Omnichannel Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch Systeme arbeiten in namhaften Callcentern und Contact Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. Mehr als 50 Millionen Interaktionen wurden 2021 über Spitch Systeme abgewickelt und das Wachstum geht weiter.
